Confinement et vacances annulées : que faut-il faire ?

En avril, mai et juin, nombreux sont les Français à avoir organisé leurs vacances à l’avance pour profiter de l’arrivée des beaux jours... et à voir leurs plans tomber à l’eau pendant le confinement. Face aux mesures prises pour lutter contre la propagation du COVID-19, difficile de savoir comment se dérouleront les prochains mois.

Dois-je reporter ou annuler mes vacances ? Quels sont mes droits face à cette situation inédite ? Est-ce que je peux me faire rembourser ? Si oui, comment faut-il faire ? Faisons le point sur les procédures exceptionnelles mises en place en France par les principaux acteurs du secteur touristique, mais aussi du transport.

1. J’ai réservé un voyage organisé

Vous avez prévu de partir en vacances dans le cadre d’un séjour organisé (voyage à forfait combinant plusieurs prestations comme le vol, l’hôtel,...) ? Si vous êtes passé(e) par une agence de voyage et que votre séjour correspond aux critères requis, vous bénéficiez de garanties spécifiques (ordonnance Journal Officiel du 26 mars) comme :

• Le report de votre séjour (prestation identique),
• La réception d’un avoir valable pendant 18 mois (si non utilisé durant cette période, vous pourrez être remboursé(e) intégralement).

2. J’ai réservé un billet de train (SNCF)

• A ce jour, les billets de train TGV INOUI, Intercités et TER réservés jusqu’au 24 juin sont échangeables ou remboursables gratuitement (sans frais supplémentaires).
• Tous les billets OUIGO réservés jusqu’au 3 mai sont automatiquement remboursés.
• Les abonnements Mon Forfait Annuel et TGVmax passent à 0€ pour le mois d’avril.

3. J’ai réservé un billet de bus

• BlaBlaBus : l’intégralité des transports a été annulée depuis le 17 mars. Si vous avez réservé un billet, vous serez donc remboursé(e) en bon d’achat (utilisable pendant 1 an). Si vous le souhaitez, vous pouvez demander un remboursement de votre billet par virement bancaire.
• FlixBus : vous serez contacté(e) par le service client de la société de transport (par email) qui vous fera parvenir un bon d’achat du montant de votre billet annulé.

4. J’ai réservé un billet d’avion

La situation est plus complexe lorsqu’il s’agit d’un billet d’avion réservé. En théorie ? Vous avez le droit d’être remboursé(e) ou de reporter votre vol (règlement européen 261/2004). En pratique ? Jean-Baptiste Djebarri (secrétaire d’Etat aux transports) a annoncé récemment la possibilité de bons d’achat à utiliser jusqu’à la fin de l’année 2021.

Aujourd’hui ? Cela se fait au cas par cas, selon la compagnie par laquelle vous êtes passé(e). Billet remboursable en bon d’achat, remboursement partiel ou entier, annulation des frais de modification de dates,... Consultez les espaces en ligne créés à cet effet par les compagnies aériennes pour avoir les détails concernant votre billet d’avion. Si vous comptez joindre le service client, armez-vous de patience... Nous vous conseillons de suivre les procédures indiquées (formulaire en ligne à remplir) et de privilégier l’envoi d’emails (justificatifs datés qui pourront vous servir).

5. J’ai réservé un logement

• Airbnb : à ce jour, toutes les réservations réalisées sur le site Airbnb jusqu’au 31 mai peuvent être remboursées sous forme de bon d’achat (crédit voyage à réutiliser) ou de remboursement.
• Plateformes en ligne (Booking, Expedia,...) : même situation que pour les compagnies aériennes. Remboursement sous forme de bon d’achat, possibilité de changer les dates,... Les modalités sont spécifiques à chaque opérateur et dossier : rapprochez-vous du service client de ce dernier pour avoir une réponse personnalisée.
• Hôtelier : si vous avez effectué une réservation directement chez un hôtelier français (du 1er mars au 15 septembre 2020), vous serez en mesure de reporter votre séjour ou de recevoir un avoir (ordonnance du 26 mars 2020).

En cas de litige, vous avez la possibilité de contacter le Médiateur tourisme et voyages pour faire valoir vos droits.